"Strona internetowa Noble Concierge jest pierwszym w Polsce klasowym portalem lifestyle’owym, łączącym funkcje otwartego serwisu tematycznego z interface’em dla klientów Noble Concierge." *

"Noble Concierge ma ambicje, by w niedługim czasie portal stał się wyznacznikiem jakości, numerem jeden dla osób poszukujących efektywnego wykorzystania swoich cennych chwil." *

dwa zdania o Kliencie

"Program Noble Concierge powstał, aby spełniać najbardziej wyszukane życzenia i prośby klientów, reprezentując najwyższe standardy obsługi. Usługi te skierowane są do wąskiego grona odbiorców – do osób niezwykle zamożnych, a co jest z tym związane, oczekujących opieki i pomocy na najwyższym poziomie przy ograniczonej liczbie formalności z ich strony. – Zdajemy sobie sprawę, że dla tak wymagających klientów dobrem luksusowym przestają być wartości materialne, a zaczyna być nim wolny czas i chęć korzystania z niego tak, by czuć satysfakcję z życia. Stąd pomysł na Noble Concierge – mówi Michał Kulka, prezes spółki Noble Concierge." *

Marka Noble Concierge kieruje swoje usługi do ludzi świadomych tego, że wolny czas jest obecnie dobrem wyjątkowo luksusowym. Dla konsultantów codziennością stały się takie zlecenia jak dostarczenie bezpośrednio pod drzwi klienta biletów na wydarzenia kulturalne, znalezienie opiekunki do dziecka, pozyskanie biletów vipowskich w przeddzień imprezy, informacje o godzinach odlotu samolotu, rezerwacja stolika w restauracji czy organizacja imprezy okolicznościowej. Coraz częściej pojawiają się niesprecyzowane oczekiwania, które wymagają od konsultantów kreatywności i nierzadko szybkiego działania jak wyszukanie prezentu dla bliskiej osoby w dniu urodzin czy zorganizowanie wyjazdu wakacyjnego bez podania miejsca i terminu destynacji. Idea, która przyświeca Noble Concierge to "Realizujemy nawet te marzenia, o których nie zdążyłeś pomyśleć…"

ab ovo - droga koncepcji

K2 rozpoczęło prace z Klientem od stworzenia wspólnego briefu i określenia strategii jaką przyjmie marka Noble Concierge na najbliższy rok działania. W trakcie warsztatów na temat koncepcji, dyskusja rozgorzała szczególnie w odniesieniu do dwóch tematów: atrybutów marki Noble Concierge i klientów Noble Concierge. Z uwagi na fakt, że sama marka jest bardzo młoda i zaledwie od roku funkcjonuje na rynku, pojawiła się trudność w postaci nie dość wyrazistego wizerunku marki Noble Concierge. Z kolei: "Klienci Noble Concierge są osobami bardzo zamożnymi, ale zainteresowania, sposób spędzania wolnego czasu i niekiedy styl życia mają bardzo odmienny, o czym przekonaliśmy się już w pierwszych miesiącach naszej pracy realizując ich zlecenia" stwierdził Michał Kulka.

Prace rozpoczęto od zredefiniowania wizerunku marki Concierge na skali siedmiostopniowej w odniesieniu do kilku wymiarów, takich jak płeć marki, jej postrzeganie, charakter, cele praktyczne, wartości i jak te cechy powinny ewoluować, aby marka była jak najlepiej postrzegana przez klientów. Kolejnym krokiem było określenie głównych wyzwań stojących przed marką, które zdefiniowano jako następujące:

• przedstawienie/prezentacja usługi Concierge
• komunikacja benefitów programu
• wyróżnienie przewagi konkurencyjnej NC
• rozszerzenie liczby klientów programu
• integracja systemowych programów towarzyszących kartom kredytowym
• zbudowanie wizerunku luksusowej marki
• zbudowanie atmosfery zaufania/relacji

W trakcie cyklu warsztatów w interdyscyplinarnym zespole strategii, architektury informacji i kreacji K2, powstała koncepcja obecności marki Noble Concierge w sieci, która miałaby sprostać wyzwaniom stojącym przed marką i realizować główne cele marketingowe: podniesienie świadomości marki, zwiększenie liczby klientów programu lub/i liczbę zleceń od istniejących klientów. Kluczowe było założenie, że sposób pozyskiwania klienta, ekskluzywność samego Noble Concierge oraz wyjątkowość jego klienta wskazuje na to, iż charakter działań nie powinien być nastawiony bezpośrednio na sprzedaż lecz na wizerunek.

Rekomendacją K2 było trójstopniowe podejście do budowy serwisu Noble Concierge (patrz schemat poniżej):

Pierwszy etap miał za zadanie pozycjonować markę wśród grupy docelowej.

1. Budujemy serwis o charakterze mocno WIZERUNKOWYM
   
   Głównym czynnikiem, który w trakcie pierwszej wizyty przyciągnie uwagę użytkownika, będą tu materiały video wysokiej jakości opracowane dla każdej sekcji tematycznej Concierge (Travel Concierge, Moto Concierge, Art Banking, Real Estate), skupiające się przede wszystkim na tłumaczeniu istoty usługi i niwelowaniu bariery związanej z korzystaniem z niej.
   
   W drugim etapie, po zbudowaniu bazy contentowej, rozpoczniemy etap wzmacniania wizerunku prestiżu o eksperckość w obszarze działania NC, który zajawiliśmy w 1 etapie.
   
   
2. Budujemy serwis CONTENTOWY
   
   Zawartość serwisu z I etapu zostanie sekcją nowej odsłony serwisu, który pod względem konstrukcji może mieć dwojaki charakter (proponujemy alternatywy):
   
   • Formuła portalu na wzór opiniotwórczych i lifestyle’owych gazet takich jak Wallpaper - http://www.wallpaper.com/, Monocle – http://www.monocle.com/
     
     W tym podejściu głównym źródłem contentu ma być unikalny know how, którym dysponuje Klient z racji oferowania jak najlepszych usług z rożnych obszarów lifestyle, oraz artykuły z gazety Private Banking (wydawanej przez Noble Concierge). Uzupełnieniem byłyby galerie fotografii, reportaże z eventów Noble Banku, ciekawostki z rynku, itp..
     
     Mocną stroną tej koncepcji są szerokie możliwości zaprezentowania dużej ilości ciekawego materiału w różnorodnej formie: teksty, zdjęcia, materiały video czy podcasty.
     
     Należy jednak pamiętać, że budowa tego typu serwisu contentowego stawia przed nami szczególne wyzwania:
     
     • Konieczność częstych aktualizacji materiałów (rekomendujemy, że powinno się to odbywać przynajmniej 1-2 razy w tygodniu, by zapewnić powracalność użytkowników)
     • Konieczność zapewnienia stałej redakcji/napływu materiałów od partnerów zewnętrznych
     
     
     
   • Formuła edytorialu na wzór publikacji Bak Magazine – http://www.bakmagazine.com/, Aquarius Magazine - www.multibank.pl/images/aqmagazine/1/aqm.swf
     
     W tym podejściu stawiamy na atrakcyjny graficznie edytorial on-line, który ukazuje się cyklicznie i ma charakter tematyczny (każda edycja poświęcona jest innemu wątkowi przewodniemu). Pierwszy numer ma opowiadać o Concierge i ma to być publikacja, którą przede wszystkim dobrze się ogląda. Kolejne numery także poświęcone są określonym tematom nawiązującym do lifestyle’u.
     
     Tutaj również pojawia się kwestia zapewnienia stałej redakcji i napływu materiałów od partnerów, jednak częstotliwość publikacji jest mniejsza niż w pierwszej propozycji.
     
     W obu przypadkach serwis contentowy nawiązuje do obszarów tematycznych Concierge poruszonych wcześniej w etapie I (serwis wizerunkowy – tematyka Travel, Moto, Art Banking, Real Estate).
     
     Niezależnie od formuły rekomendujemy wykreowanie opiniotwórczego rankingu sygnowanego „Noble Concierge rekomenduje”. Myślimy tutaj o rankingu odnoszącym się do wydarzeń, miejsc, przedmiotów itd., kojarzących się z lifestyle’m, luksusem, życiem w wysokiej jakości. Naszym celem jest budowa opiniotwórczego quasi-przewodnika, który staje się marką samą w sobie.
     
     Po zbudowaniu wizerunku i rozwinięciu go o eksperckie treści, planujemy uruchomienie dedykowanej funkcjonalności dla klientów NC.
     
3. Budujemy serwis dostępny tylko PO ZALOGOWANIU
   
   Tworzymy serwis dla klientów Noble Concierge, w którym mogą oni:
   
   • Złożyć request odnośnie usługi Concierge
   • Skontaktować się z doradcą Concierge (być może także przez live chat - kwestia do przedyskutowania w przyszłości)
   • Zrobić zakupy w ramach Noble Shopping
   • Ściągnąć aplikacje na pulpit, mobile/iPhone
   
   
   Elitarny charakter sklepu w ramach Noble Concierge jest mocniej zaakcentowany dzięki temu, że znajduje się w sekcji dla zalogowanych użytkowników.

dlaczego tak?

Takie trójstopniowe podejście oznacza w praktyce, że rezygnujemy z koncepcji tradycyjnego serwisu korporacyjnego Noble Concierge - taka konstrukcja nie oddałaby wyjątkowości marki.

W pierwszym etapie stawiamy na user experience wysokiej jakości, zapewniony przez interesujące video, zdjęcia, pokazy slajdów, przedstawiony w wyjątkowo atrakcyjnej formie akcentującej prestiż marki.

Nasze cele:

• Teaser (rozbudzamy zainteresowanie)
• Edukacja (wyjaśniamy wyjątkowość usług)
• Wywołanie akcji (skierowanie na spotkanie z doradcą)

W drugim etapie budujemy silne skojarzenia marki Noble Concierge nie tylko z z lifestyle’ m, luksusem, prestiżem ale także profesjonalizmem, doświadczeniem, głębokimi relacjami doradca – klient i wynikającym z nich zaufaniem. Ten etap ma także na celu zapewnienie powracalności użytkownika do serwisu.

Trzeci etap funkcjonuje w pewnym sensie obok dwóch poprzednich. Ugruntowujemy skojarzenia z luksusem, prestiżem i elitarnością dzięki opcji Noble Shopping i wartościom dodanym. Dbamy o klientów (system requestów, kontakt z doradcą, aplikacje do ściągania newsów).

Rys.: Koncepcja - schemat

NobleConcierge.pl po realizacji

K2 zrealizowało w dużym stopniu rekomendowaną Klientowi koncepcję, w efekcie której powstał serwis http://www.nobleconcierge.pl/.

"Praca nad tym projektem była ze wszech miar interesująca przez to, że i marka i podejście do koncepcji wymagały niekonwencjonalnego myślenia. Przyniosła całemu zespołowi niezwykle dużo satysfakcji dzięki możliwości realizacji takiego projektu, który jest niewątpliwie inny. Ważne jest to, że jako agencja dostarczyliśmy koncepcję i narzędzia, które naprawdę są wykorzystywane przez Klienta i on sam tę koncepcję realizuje. Życzyłabym sobie takiej współpracy częściej, gdzie Klient jest partnerem, nie tylko beneficjentem naszej pracy." – mówi Anna Zielińska, Account Manager projektu ze strony K2 Internet.

W serwisie w ograniczonym stopniu obecny jest etap I – wizerunkowy, którego kosztem ewoluowała pierwotna koncepcja w kierunku rozwinięcia etapu II - serwisu contentowego. Wizerunek buduje elegancki layout portalu, jakość i rodzaj umieszczanych informacji, który komunikuje bardzo mocno, że NC zna się na ekskluzywnych produktach, usługach i posiada sporą wiedzę na ten temat. Elementem wizerunku jest umieszczona w dziale o firmie animacja prezentująca obszary działania NC.

Zebrany content, w postaci artykułów pogrupowanych w kategorie tematyczne z obszaru działania NC, jest unikalny ponieważ zawiera informacje, które nie są publikowane w kanałach popularnych portali informacyjnych. Jest tworzony przez konsultantów i autorów NC oraz partnerów i opisuje miejsca, restauracje, wydarzenia, które znalazły się w obszarze wiedzy i zainteresowań konsultantów NC a nie dziennikarzy. Materiał jest wyselekcjonowany pod kątem użyteczności dla klienta NC – czyli musi mieć cechy interesujące tę konkretną grupę odbiorców, pod względem ciekawości, ekskluzywności, niedostępności (dostępne tylko dla klientów NC), a opis jest tak skonstruowany, żeby budzić chęć posiadania i produktu i stojącej za nim usługi Noble Concierge.

Serwis pokazując jak żyć na naprawdę wysokim poziomie, jak poprawić jakość życia inwestując w sztukę, w niezwykły sposób spędzić wakacje, rozwijać ekstrawaganckie zainteresowania w obszarach dostępnych dla niewielu osób, ma zadanie oddziaływać aspirująco na użytkowników i przede wszystkim inspirować do wydawania pieniędzy z klasą. Jako prawdziwy generator pomysłów uświadamia, że fajne rzeczy można dostać na tacy także w Polsce. Trzeba wiedzieć gdzie i jak. Wystarczy znać numer telefonu do konsultanta NC - on załatwi za nas wszystko. Przypominanie o obecności takiej firmy jak NC oraz stałe podrzucanie pomysłów klientom: co mogą zrobić? Na co wydać pieniądze? Z czego czerpać przyjemność? - ma spowodować wygenerowanie większej ilości zleceń, i tym samym spełnić założony cel biznesowy Klienta.

Artykuły mają możliwości łączenia tekstu z materiałem video, podcastami i zdjęciami. Są powiązane kontekstowo siecią tagów, odnośnikami do partnerów i autorów artykułów oraz umiejscowieniem na mapie świata dzięki aplikacji Google. Szeroko zastosowane możliwości krossowania treści pozwalają na swobodne chodzenie po portalu w obszarach powiązanych wspólną tematyką.

Serwis jest w 100% zarządzany przez konsultantów i edytorów NC a także przez wybranych partnerów. Mają oni do dyspozycji pisany na potrzeby tego serwisu CMS (Content Management System - technologia PHP), który umożliwia w prosty i samodzielny sposób edytowanie serwisu na bieżąco. Dodatkowo takie funkcjonalności jak kalendarz wydarzeń jest zintegrowany z systemem BackOffice Klienta, w którym zdarzeniami ważnymi dla konsultantów NC zarządzają oni sami. Istnieje także możliwość generowania dowolnej ilości biuletynów tematycznych z pozycji CMSa powiązanych z treścią w portalu.

Po zalogowaniu, klienci mogą zamówić usługi lub zadać pytanie za pomocą formularza, z pozycji każdej interesującej treści w portalu, a także skomentować dowolny artykuł. Konsultanci mają uprawnienia do moderacji komentarzy z poziomu CMSa. Dodatkowo dla użytkowników zalogowanych przewidziana jest możliwość instalacji widgeta, który wyświetla na pulpicie komputera (wersja na PC i Mac) ostatnie wiadomości i kalendarium wydarzeń.

Warto osobno wspomnieć o rekomendacjach. Propozycja wykreowania Quality of Life Index - rankingu sygnowanego „Noble Concierge rekomenduje” dla miejsc, przedmiotów lub wydarzeń najwyższej jakości, oprócz swojej realizacji w portalu w formie flaszowej aplikacji - mozaiki, uzyskała swoją osobowość poza siecią. NC zaprojektował logo REKOMENDACJA NOBLE CONCIERGE i przyznaje je miejscom, przedmiotom, zdarzeniom jako znak najwyższej jakości i polecenia dla swoich klientów. "Nie chcę, aby Rekomendacje Noble Concierge stały się kolejnym rankingiem, katalogiem modnych miejsc czy innym podobnym projektem. Pragnę, aby stały się wyznacznikiem jakości i były postrzegane jako zestawienie miejsc, wydarzeń i obiektów, które nie zawiodą oczekiwań najbardziej wymagających klientów" – powiedział Michał Kulka.

ekskluzywność w planach

W planach jest wypuszczenie pierwszego numeru edytoriala on-line– Magazynu Noble Concierge, który będzie zawierał relacje z eventów przeprowadzanych przez NC i jego partnerów, przedstawiał galerie prac i sylwetki znanych artystów, a także reklamował produkty.

Przygotowywana jest także wersja portalu na telefony komórkowe i iPhona.

Dla swoich klientów NC chce w przyszłości umożliwić on-line shopping, czyli możliwość zakupu i licytacji produktów które są dostępne w limitowanej liczbie tylko za pośrednictwem firmy NC i wyłącznie dla jej klientów.

"Mam szczerą nadzieję, że będziemy razem z Klientem dalej rozwijać ten projekt, w kierunkach nowych, właśnie otwierających się przed nami w Internecie. Stworzyliśmy świetną bazę. Teraz czas na prawdziwą eksplorację!" – powiedziała Anna Zielińska.

* Cytaty za artykułem Renaty Talarek „Noble Concierge – strona dla ludzi z charakterem”, który ukazał się w PRIVATE BANKING NR XXIII 2/3 2009