SLA – o co tutaj chodzi?
dostępność hosting Monitoring operatorzy hostingowi providerzy sla Technologie usługi hostingowe
SLA czyli Service Level Agreement jest w dziedzinie hostingu podjęciem odpowiedzialności za dostarczane usługi. Możemy wyróżnić gwarancje działania łącz, gwarancje dostępności systemów, gwarancję dostępności aplikacji, całego serwisu i na końcu gwarancję dostępności ludzi. To czy dostawca usługi hostingowej będzie chciał podpisać umowę określającą poziom SLA w głównej mierze zależy od kosztu owej usługi jak i przygotowania operatora do świadczenia usługi. W hostingu masowym pojęcie nie funkcjonuje zupełnie lub w bardzo ograniczonym zakresie. Można jednak wyobrazić sobie sytuację w której dostawca usług odpowiada finansowo za niedotrzymanie jakości gwarantując tym samym dołożenie wszelkich możliwych starań aby usługę świadczyć na odpowiednim poziomie lub w ostateczności pokryć przynajmniej część strat wynikających z awarii/przestoju.
Rozumienie SLA przez operatorów usług masowych
Operatorzy usług masowych nie chcą i nie będą chcieli podejmować ryzyka gwarantując dostępność oferowanych usług. Oferując usługi na niskim poziomie cenowym nie sposób utrzymać odpowiedniego zaplecza aby taką gwarancję zapewnić. Większość klientów zapewne spotkała się z sytuacją w której posiadając serwis hostowany u popularnego dostawcy, w sytuacji awarii nie mogła się dodzwonić do centrum obsługi lub rozwiązanie problemu trwało podejrzanie długo. Trzeba zdać sobie sprawę że tak naprawdę masowemu dostawcy nie zależy na pojedynczym kliencie. Co ciekawe, często obserwowanym zdarzeniem jest prowokowanie kłopotliwego klienta do rozwiązania umowy właśnie poprzez przedłużenie czasu reakcji, lub informowanie o niemożności rozwiązania problemu. Dzieje się tak dlatego że lepiej wypowiedzieć umowę klientowi który rocznie płaci np. 300 PLN. Niż poświęcić mu 3h pracy administratora (wtedy całość przestaje być dochodowa). Ponadto dość często przekraczanie wyznaczonych parametrów usługi (chociażby ze względu na zwiększony ruch) prowadzi do blokady serwisu a w przypadku zdarzeń powtarzających się do wypowiedzenia umowy.
Jasno widać więc że tak skalkulowany biznes nie chce i nie może sobie pozwolić na jakiekolwiek gwarancje. Kupując taką usługę trzeba zaakceptować możliwość wyłączenia jej w dowolnym momencie na podstawie subiektywnych przesłanek operatora. (mało który operator udostępnia oficjalnie listę limitów których przekroczenie grozi blokadą, a jeszcze mniej operatorów udostępnia możliwość sprawdzenia aktualnego stanu „liczników” klientom). Klient nie dostanie za to odszkodowania.
Kwestie prawne
Konstrukcja umowy hostingu zarządzanego jest umową która definiuje wszelkie możliwe aspekty działania serwisu. Począwszy od regulacji dot. przetwarzania danych osobowych, poprzez precyzyjne określenie parametrów usługi, czasu reakcji, czasu dostępu czy też czasu poszerzenia parametrów w razie konieczności. Większość z tych punktów obramowanych jest nadrzędną regułą określającą widełki procentowe SLA w których dany parametr musi się zmieścić. Za każdym razem umowa przygotowywana jest od nowa uwzględniając oczekiwania klienta i jego czasami specyficzne wymagania.
Pierwszy router
Najczęściej spotykanym zapisem (o ile w ogóle istnieje) jest gwarancja dostępności łącz do najbliższego routera brzegowego. Tak sformułowana gwarancja nie chroni klienta praktycznie przed niczym, ograniczając zakres odpowiedzialności operatora usługi tylko do własnej warstwy sieciowej (w której praktycznie nie będzie możliwe udowodnienie winy operatora). Nie ma to nic wspólnego z działaniem systemu czy aplikacji, w zasadzie jest tylko zapewnieniem że po stronie operatora sieć raczej działa. Podobnie sprawa wygląda przy zakupie łączą o określonej przepływności. Zapis mówiący o gwarantowanej przepływności do pierwszego routera mówi tylko że w sieci wewnętrznej dostawcy taka przepływność zostanie zachowana . Jednak my przecież chcemy aby nasz serwis oglądali użytkownicy zwykle będący poza siecią wewnętrzną operatora !
Również bardzo częstą praktyką jest tzw. overbooking łącz wychodzących. Polega to na tym że operator podpisuje z klientami umowy o gwarantowanej przepływności, jednak na podstawie różnych obliczeń wie że wszyscy klienci naraz nie skorzystają z maksymalnego gwarantowanego łącza. Dla przykładu, dla 10 klientów z których każdy wykupuje 10Mbit/s operator powinien zapewnić łącznie 100Mbit/s, wie jednak że mało prawdopodobne jest aby wszyscy naraz wykorzystali pełną ‘moc’ zatem wykupuje łącza na zewnątrz o przepływności np. 70Mbit/s. Tym samym naraża się na ryzyko zapchania swoich łącz – zatem umowa gwarantująca transmisję do pierwszego routera jest wybawieniem sytuacji. Dzwoniącego rozżalonego klienta można łatwo przekonać że u nas jest wszystko ok, to gdzieś na zewnątrz..
W profesjonalnym hostingu zarządzanym dostawca usługi zakupi nie 100Mbit/s a np. 150Mbit/s. Dlatego że gwarantuje klientowi działanie aplikacji i jeśli klient 15 minut wcześniej zadzwoni że idzie kampania i prosi o poszerzenie łącza to musi mieć odpowiedni zapas i usługę zrealizować od razu.
Odpowiedzialność finansowa
Każdy ze wcześniej wspomnianych parametrów podlega ciągłemu monitoringowi przez wewnętrzne i zewnętrzne systemy monitorowania. Ważne jest tu zwrócenie uwagi na monitoring zewnętrzny – część usługodawców monitoruje sowje zasoby tylko wewnętrznie, co nie zawsze przekłada się na działanie serwisu na zewnątrz. Przy monitoringu zewnętrznym, wykorzystując zaawansowane narzędzia np. Monit24.pl dostawca hostingu zarządzanego ma lepszy pogląd na działanie usługi, a także może być rozliczany na podstawie realnej dostępności usługi.
Systemy monitoringu w określonych odstępach czasowych raportują stan poszczególnych parametrów tworząc matrycę pozwalającą określić czy umowa z klientem jest wypełniania i w jaki sposób. W sytuacji niedotrzymania zadanych parametrów klient ma prawo do zapisanego w umowie odszkodowania. Wysokość takiego odszkodowania ściśle powiązana jest ze stopniem gwarantowanego SLA i opłatą pobieraną przez dostawcę za utrzymanie serwisu.
Istnieją umowy które gwarantują wielokrotność opłaty hostingowej za niedotrzymanie nawet 1% gwarantowanego poziomu. Zatem dostawca usługi przejmuje ryzyko finansowe za własne błędy, niedopatrzenia czy źle dostosowaną usługę do klienta. Tym samym klient otrzymuje gwarancje że dostawca dołoży wszelkich możliwych starań aby nie dopuścić do awarii i obowiązku wypłacenia odszkodowania.
TK