Chatboty.

Automatyzujemy obsługę klienta przy pomocy sztucznej inteligencji.

O możliwościach chatbotów mówi się wiele w ogólny sposób natomiast mało jest konkretnych informacji. Dlatego poniżej dokładnie opisujemy jak wygląda proces “powstawania chatbotów” w K2.

Projekt tworzenia chatbotów rozpoczynamy od wypracowania wizji bota i jego szeroko pojętego środowiska, czyli całego otoczenia organizacyjnego, technologicznego i prawnego, w którym będzie on funkcjonował. Krok ten obejmuje przede wszystkim dogłębną analizę potrzeb, wyzwań i celów biznesowych organizacji, a także procesów, które częściowo lub całkowicie mogą zostać zautomatyzowane przez chatbota.

W rezultacie powstaje klarowna lista scenariuszy użycia chatbota, ściśle dopasowana do zidentyfikowanych potrzeb użytkowników i organizacji. Po priorytetyzacji listy scenariuszy określamy minimalny zakres potrzebny do wdrożenia (MVP) i opracowujemy plan krótko- i długoterminowego rozwoju chatbota.

W zależności od wybranych scenariuszy użycia, na tym etapie rekomendujemy konkretne rozwiązania technologiczne i infrastrukturalne, które pozwolą zbudować chatbota o wymaganych możliwościach.

Przygotowanie proof-of-concept (PoC) pozwala na weryfikację w małej skali słuszności założeń zdefiniowanych na etapie tworzenia wizji zanim w realizację chatbota zainwestowane zostaną poważniejsze środki.

PoC obejmuje swoim zakresem zazwyczaj 1-3 wybrane scenariusze, które pozwolą na przetestowanie kluczowych funkcji chatbota lub sprawdzą wykonalność najbardziej wymagających integracji.

PoC badany jest na zamkniętej grupie użytkowników, a wnioski płynące z badania pozwalają na kalibrację, wprowadzenie korekt i aktualizację założeń przed przystąpieniem do stworzenia docelowego rozwiązania.

Chatboty wyposażone w rozwiązanie przetwarzania języka naturalnego (NLP), potrzebują „danych treningowych”, czyli rozmów z realnymi użytkownikami, dzięki którym ich zdolności konwersacyjne osiągną optymalną i stabilną jakość.

W tym celu chatbota w wersji „beta” udostępniamy zawężonej i kontrolowanej liczbie odbiorców z grupy docelowej, podczas gdy zespół Quality Assurance ściśle monitoruje rozmowy chatbota, bada skuteczność przewidzianych scenariuszy rozmów i kontynuuje intensywne prace nad optymalizacją konfiguracji.

Etap „soft launch” trwa aż do momentu uzyskania pożądanych wskaźników jakościowych, obejmujących m.in. procent prawidłowo rozpoznanych przez bota pytań i poleceń. Dopiero w chwili osiągnięcia satysfakcjonujących rezultatów, dajemy zielone światło dla jego „upublicznienia” szerokiej grupie odbiorców.

Oczywiście w początkowym etapie (okres ok. 1-3 miesięcy w zależności od charakteru wdrożenia) zaangażowanie zespołu w monitoring i optymalizację działania chatbota pozostaje bardzo wysokie.

W tym miejscu oczywiście proces rozwoju bota nie kończy się zupełnie — użytkownicy chatbota w swoich rozmowach zgłaszają nowe potrzeby i przez to stymulują ewolucję funkcji chatbota i rozwój jego bazy wiedzy.

Zobacz też:

Jeżeli chcesz porozmawiać o tym, jak zautomatyzować proces obsługi klienta przy pomocy botów w Twojej firmie - to zapraszam do kontaktu.

Kontakt.