Firma Peugeot Polska współpracuje z ponad 90 dealerami samochodów, którzy zajmują się sprzedażą, bieżącą obsługą przedsprzedażową oraz posprzedażową. Firma postanowiła poprawić kontrolę procesów związanych z obsługą klientów w ramach całej sieci dealerów, aby zagwarantować, że obsługa będzie realizowana na odpowiednim poziomie.

Spodziewano się również, że osiągnięte zostaną dodatkowe korzyści związane z możliwością porównywania wyników poszczególnych dealerów, pozyskiwaniem dodatkowych danych marketingowych, a także możliwością doskonalenia procesów, w tym identyfikacji „wąskich gardeł”.

Jako projekt pilotażowy wytypowano proces organizacji jazd próbnych dla klientów zainteresowanych zakupem nowego samochodu.

Zgłoszenia klientów zainteresowanych odbyciem jazdy próbnej są rejestrowane w systemie i przypisywane do określonego dealera / sprzedawcy. Dla dealerów zostało przygotowane środowisko ekstranetowe, dostępne poprzez przeglądarkę internetową. Dzięki niemu każdy z dealerów ma dostęp do danych swoich klientów i może planować kontakty z nimi. Komunikacja z klientami odbywa się różnymi kanałami – poprzez stronę WWW, kontakty telefoniczne, email oraz wizyty w salonach.
Przebieg kontaktów dealera z klientem jest realizowany według ściśle określonego schematu. Przedstawicielowi dealera poprzez system przypisywane są w kolejne zadania, takie jak zaplanowanie terminu jazdy próbnej, przydział samochodu, czy też przeprowadzenie ankiety.

Przebieg procesu zgodnie z założeniami jest nadzorowany przez system wspomagający zarządzanie procesami. Pracownicy Peugeot Polska mają również możliwość bieżącego dostosowywania procesu do zmieniających się warunków rynkowych.

W ciągu trzech pierwszych miesięcy działania systemu zostały wykryte wszystkie możliwe sytuacje wyjątkowe i opracowano dla nich procedury awaryjne - dzięki temu zapewniono pełną gwarancję dotrzymania założonego poziomu obsługi. Wykazano związek poprawy sprawności obsługi klienta w tym obszarze z dodatkową sprzedażą samochodów.