Budowanie pozytywnego doświadczenia klienta w branży ubezpiecze­niowej.

Jak firmy ubezpieczeniowe mogą tworzyć rozwiązania pozwalające na wzrost zaangażowania i długoterminowej lojalności klientów?

Ubezpieczenia to dziwna branża. Klienci kupują ubezpieczenie na wypadek sytuacji, które — mają nadzieję — nigdy się nie wydarzą. Lub jako formę długoterminowej inwestycji. Albo dlatego, że prawo nakłada na nich taki obowiązek. W każdym przypadku powstaje wrażenie, że płacimy za coś, nie otrzymując nic konkretnego w zamian. Nie istnieją częste, pozytywne i przyjemne, ani znaczące interakcje między firmami ubezpieczeniowymi i ich klientami. A kiedy dochodzi do interakcji dzieje się to najczęściej w nieprzyjemnych okolicznościach wypadku lub choroby.

Cyfrowe inicjatywy firm ubezpieczeniowych dotyczą najczęściej sprzedaży oraz zgłaszania szkód, i niewielu innych spraw. My myślimy jednak, że istnieje wiele możliwości stworzenia Value Added Service (usług dodanych) w ubezpieczeniach, tak aby firmy ubezpieczeniowe mogły stać się bardziej obecne i pomocne w codziennym życiu klientów. To jedyny sposób, aby zbudować głębszy związek z marką. W przeciwnym wypadku ubezpieczyciele wpadają w pułapkę konkurowania wyłącznie ceną, i może jakością swoich usług — chociaż większość opinii klientów, które można znaleźć w sieci jest zwykle zła, bo niezadowoleni klienci mają największą motywację do dzielenia się swoim zdaniem.

Oto kilka pomysłów.

Samochód podłączony do internetu i pomoc dla kierowców.

W 2012 roku wpadliśmy na pomysł urządzenia pozwalającego na podłączenie praktycznie każdego samochodu do internetu. Nasz pierwotny koncept przewidywał, że to urządzenie, podłączone do chmury, mogłoby przewidywać awarię samochodu i automatycznie wezwać samochód naprawczy przygotowany do usunięcia wykrytej usterki. Zaprezentowaliśmy ten pomysł największej firmie ubezpieczeniowej w Polsce — PZU — która się nim zainteresowała, i tak powstało PZU Drive.

Był to wtedy dość innowacyjny pomysł — PZU Drive zostało nominowane do nagrody Cannes Lions Innovation Awards w 2013 roku.

Przygotowaliśmy prototyp urządzenia PZU Drive i przetestowaliśmy je w samochodach pracowników PZU.

Wczesny prototyp urządzenia PZU Drive

Od tamtego czasu przeszliśmy przez wiele iteracji, wiele różnych konceptów, wiele badań z klientami, i nauczyliśmy się bardzo dużo.

Projekt urządzenia PZU Drive

Dzisiaj ubezpieczenia w modelu pay as you drive nie są już niespotykane, jednak usługi, takie jak PZU Drive, mogą również działać nawet kiedy nie są związane z produktem ubezpieczeniowym (lub jeśli jest to tylko opcją).

Dla firm ubezpieczeniowych bezprzewodowe urządzenie podłączone do samochodu może być źródłem cennych danych, a połączona z urządzeniem aplikacja mobilna, która prezentuje informacje kierowcom, może być nowym kanałem częstej komunikacji z klientami.

Urządzenie może być oferowane za darmo razem z ubezpieczeniem samochodowym lub jako osobny płatny produkt dla klientów innych ubezpieczycieli.

Tego rodzaju usługa może dać użytkownikom wiele korzyści:

  • Aplikacja mobilna może pełnić rolę wirtualnego trenera uczącego kierowców jak lepiej prowadzić samochód, prezentując informacje na temat stylu jazdy i przydatne porady. Istnieje wiele parametrów, które można monitorować, jak bezpieczeństwo, eco-driving, czy opieka nad autem.
  • Aplikacja może pokazywać użytkownikom ile pieniędzy mogą oszczędzić, jeśli poprawią swój styl jazdy (przez mniejsze zużycie paliwa lub mniejsze zużycie samego samochodu).
  • Aplikacja może prezentować interesujące statystyki dotyczące zachowania użytkownika i korzystania z samochodu w porównaniu do innych kierowców. Można wprowadzić do tego gamifikację — użytkownicy mogą śledzić rozwój swoich umiejętności w czasie i konkurować ze znajomymi. Oczywiście firmy ubezpieczeniowe mogą od czasu do czasu wprowadzać nowe konkursy i aktywacje, nagradzając najlepszych kierowców.
  • Aplikacja może prezentować informacje diagnostyczne na temat samochodu i wezwać assistance w razie awarii.
  • Urządzenie może pilnować zaparkowanego samochodu, wysyłając co jakiś czas lokalizację i status auta do aplikacji. Jeśli samochód zostanie skradziony lub potrącony na parkingu przez inny wóz, użytkownik zostanie o tym poinformowany. Aplikacja może też pomóc zlokalizować samochód, jeśli użytkownik zapomniał, gdzie go zaparkował.
  • I dużo więcej…

Warto zauważyć, że wiele użytecznych funkcji wymaga śledzenia pozycji GPS auta, ale odkryliśmy, że wielu klientów ceni swoją prywatność i nie chce, aby ich lokalizacja była udostępniana.

Prewencyjne usługi zdrowotne i Quantified Self.

Niektórzy kierowcy mogą chcieć umieścić dodatkowe sensory w swoich samochodach, ale wielu ludzi już teraz nosi sensory na swoim ciele, aby monitorować swoje zdrowie i aktywność fizyczną — opaski fitness, smart watche, czy po prostu smartfony. Fakt, że żadna globalna firma ubezpieczeniowa nie była w stanie stworzyć usługi konkurencyjnej dla Endomondo, Nike+, FitBit, czy Strava, mówi wiele o cyfrowej dojrzałości branży. Zdrowi klienci to najlepsi klienci dla firm ubezpieczeniowych, a posiadanie stałego kanału komunikacji ze świadomymi zdrowotnie ludźmi, oraz danych na temat ich aktywności fizycznej, byłoby bardzo cenne dla ubezpieczycieli.

Co jeśli Twój ubezpieczyciel podarowałby Ci opaskę fitness (w swoich firmowych kolorach) jako fizyczny gadżet dołączony do Twojego ubezpieczenia na życie?

Coś, żeby przypominać Ci codziennie, że Twoja firma ubezpieczeniowa dba o Twoje zdrowie, i Ty też powinieneś.

To może być opaska taka jak Xiaomi MiBand 2, której cena detaliczna wynosi tylko 20 dolarów, a umożliwia ona monitorowanie aktywności fizycznej, tętna i snu użytkownika.

Xiaomi MiBand

Jednak ważniejsza, niż opaska jest związana z nią aplikacja mobilna. Większość popularnych aplikacji fitness jest skierowana do półprofesjonalnych sportowców lub ludzi aspirujących, żeby nimi być. Ubezpieczyciele mogą kierować swoje aplikacje do użytkowników, którzy uprawiają sporty rzadziej, czy nawet sporadycznie, i mniej wyczynowo.

Aplikacja może monitorować kroki i ruch, czas spędzany na stojąco, sen, wagę (przez HealthKit lub Google Fit), i wiele innych parametrów. Może nawet mierzyć work-life balance wykorzystując do tego geofencing (ile czasu użytkownik spędza w pracy i gdzie indziej). Może prezentować dane środowiskowe, takie jak zanieczyszczenie powietrza czy informacje dla alergików. Może motywować użytkowników, aby byli bardziej aktywni i wzmacniać pozytywne nawyki. Może pomagać użytkownikom w byciu aktywnym i nagradzać ich za postępy.

Dzięki tego rodzaju aplikacji ubezpieczyciele mają okazję, żeby od czasu do czasu wysłać użytkownikom trochę edukacyjnych treści na temat ubezpieczeń, aby dosprzedać istniejącym klientom dodatkowe produkty, albo zyskać zainteresowanie prospektów.

Wiele firm ubezpieczeniowych oferuje także usługi medyczne, co stwarza kolejne możliwości dla naszej aplikacji — np. automatyczne powiadomienia o rutynowych rekomendowanych badaniach medycznych na podstawie wieku i płci użytkownika.

Assistance w codziennym życiu.

Innym sposobem, aby ubezpieczyciele mogli stać się częściej obecni w życiu swoich klientów są usługi Assistance.

Klienci dzwonią na swój numer Assistance może raz rocznie, a 2/3 z nich nie robi tego nigdy. Ludzie zwyczajnie często nie są pewni czego mogą wymagać od swojego Assistance. W Polsce mniej niż połowa posiadaczy Assistance twierdzi, że przeczytało Ogólne Warunki Ubezpieczenia, a 25% deklaruje, że nie zrobiło tego nigdy (według “VII Ogólnopolskiego Badania Assistance”).

Wyobraźmy sobie teraz aplikację mobilną Assistance, która jest zaprojektowana jak menu w restauracji — z jasną listą wszystkich dostępnych usług.

Wystarczy kliknąć w ikonę, żeby przeczytać więcej o usłudze, i można od razu z niej skorzystać. Aplikacja zlokalizuje użytkownika i wezwie pomoc.

Usługi mogą być (w większości) darmowe dla posiadaczy Assistance i płatne dla pozostałych użytkowników. Jeśli nie jesteś klientem możesz zapłacić jednorazowo za usługę albo wykupić roczne ubezpieczenie Assistance i skorzystać z usługi za darmo. W każdym przypadku ubezpieczyciel jest gwarantem jakości.

Nasza koncepcja aplikacji Assistance

Według wyników wcześniej wymienionego badania, chociaż Assistance Drogowe jest ciągle najbardziej popularne (85%), dla wielu osób przydatne są również inne rodzaje pomocy:

  • Assistance medyczne  - 63%
  • Assistance w podróży  -  55%
  • Assistance w domu (pomoc hydraulika, ślusarza, elektryka, itp.)  -  24%

Może to być dobra okazja dla ubezpieczycieli — dlaczego nie zostać dla klientów “Uberem Assistance”? ;)

Tworzymy produkty. 06.04.2017.
Chcesz dostawać informacje o nowych wpisach? Zostaw swój adres e-mail.