Darmowe sposoby na poznanie naszych użytkowników.

Wiele opinii na temat naszej firmy lub produktu a także informacji o naszych użytkownikach możemy mieć na wyciągnięcie ręki. Poniżej stworzyłam krótką listę narzędzi i miejsc w internecie, gdzie możemy je znaleźć.

Przed startem projektu, powinniśmy jak najwięcej dowiedzieć się o potrzebach i problemach naszych użytkowników. W tym celu warto skorzystać także z darmowych źródeł. Choć informacje zebrane w ten sposób nie zastąpią badań z użytkownikami, to dadzą nam dobrą podstawę do tworzenia pierwszy hipotez. W artykule opisuję gdzie zdobyć wartościowe informacje i w jaki sposób je pozyskać.

Zacznijmy od narzędzi.

Zanim zanurzymy się w internecie w poszukiwaniu danych, warto wspomnieć o narzędziach, dzięki którym szybciej pozyskamy potrzebne nam informacje. Wybór jest ogromny, postanowiłem podzielić je na dwa typy:

  1. Programy monitorujące aktywność użytkowników w sieci.
     
  2. Narzędzia do zbierania informacji bezpośrednio od użytkowników.

Programy monitorujące aktywność w sieci.

Jednym z najpopularniejszych polskich programów do monitoringu sieci jest BRAND24. Do dyspozycji mamy także wiele zagranicznych programów takich jak Hootsuite i Brandwatch. Wszystkie wymienione programy monitorują dla nas kanały social media takie jak Facebook lub Twitter w poszukiwaniu wzmianek o naszej marce. Narzędzia pozwalają nam też aktywnie przeszukiwać wpisy według wpisanych przez nas fraz lub ich kombinacji. Dzięki temu w błyskawiczny sposób otrzymujemy listę wpisów, w których pojawiły się wpisane przez nas słowa kluczowe. Co więcej większość tego typu programów umożliwia też wyliczanie interesujących nas wskaźników, przykładem może Influencer Score, który ocenia skuteczność i zasięg osoby, która stworzyła posta np. na temat naszej marki.

Jeśli chodzi o programy monitorujące strony internetowe i aplikacje to jednymi z najpopularniejszych są HotJar (do stron internetowych) i Smartlook (do stron internetowych i aplikacji). Wymienione programy są w stanie m.in. nagrywać anonimowe sesje użytkowników lub tworzyć mapy ciepła, dzięki którym dowiemy się co najbardziej przykuwało uwagę użytkowników. Niektóre programy tego typu mają też możliwość umieszczenia na dowolnej stronie ankiety z pytaniami do użytkowników. Jest to świetny sposób na mierzenie zadowolenia klienta z interesujących nas procesów np. zakupów w sklepie internetowym. Aby korzystać z tych narzędzi nie trzeba być programistą, podłączenie narzędzia do strony to kwestia prostego kopiuj/wklej kodu generowanego przez tego typu programy. Co więcej dane zawsze prezentowane są w przystępny, zrozumiały sposób.

HotJar_Heatmap
Przykład mapy kliknięć na stronie. Źródło: hotjar.com

Ostatnim programem do monitoringu stron, o jakim chciałbym wspomnieć, jest Google Analytics. Ten popularny program pozwala nam na zbieranie istotnych danych ilościowych m.in.

  • ilość interakcji na stronie,
  • średni czas spędzony na stronie
  • bounce rate czyli wskaźnik określający liczbę osób, które opuściły stronę bez przejścia do innej podstrony
  • liczbę powracających użytkowników,
  • koszta generowania nowych klientów (lead generation costs),
  • mapę ścieżki użytkownika,
  • dane demograficzne (wiek, przybliżoną lokalizację itd.)

Pisząc o Google, nie można zapomnieć o Google Moja Firma, czyli bezpłatnym narzędziu do promowania profilu firmy w wyszukiwarce Google i mapach Google. Program umożliwia m.in. szybki podgląd liczby odwiedzin strony oraz całkowitą liczbę wyszukań.

Google_Moja_Firma

Narzędzia zbierające opinie użytkowników.

Chodzi tu o wszystkie programy, które pozwalają nam w aktywny sposób i relatywnie niskim kosztem zebrać dane bezpośrednio od naszych użytkowników. Do dyspozycji mamy zarówno proste ankiety satysfakcji jak również bardziej zaawansowane programy, umożliwiają zdalne testy użyteczności. Zaczynając jednak od najprostszych powinniśmy zacząć właśnie od ankiet. 

Badania ankietowe mogą być szybkie i tanie. Najważniejszym aspektem jest tutaj dobre zaplanowanie pytań i ich dobór. Programy, które umożliwią nam tworzenie ankiet internetowych, to m.in. SurveyMokey, Typeform, Formularze Google i WebAnkieta. Wszystkie z wymienionych udostępniają także szablony wraz z przykładowymi pytaniami, które pomogą nam stworzyć nasz pierwszy formularz.

Web_Ankieta
źródło: webankieta.pl

Bardziej zaawansowane programy umożliwiają tworzenie zdalnych testów użyteczności stron, aplikacji, prototypów, czy makiet. Najpopularniejszymi są Usability Hub, VWO, UserTesting i Loop11. Co więcej, w przypadku niektórych programów nie musimy przygotowywać do testów rozbudowanych prototypów, możemy badać także we wczesnej fazie projektowania np. poprzez testy preferencji, testy 5 sekund i sortowanie kart. Ponadto niektóre z nich posiadają własne bazy użytkowników, co znacznie ułatwia cały proces testowania. 

Przejdźmy do naszych źródeł

Chodź narzędzia, często się przydają, to nie są niezbędne. Niekiedy samo źródło udostępnia narzędzia analityczne. Poniżej opisuję wszystkie miejsca, do których warto zajrzeć w celu pozyskania informacji na temat naszej firmy.

Fora dyskusyjne i sklepy online.

Na forach dyskusyjnych najczęściej opisywane są problemy, które wystąpiły podczas korzystania z naszego produktu lub pojawiają się prośby o nowe funkcjonalności. Bardzo często znajdziemy tam ciekawe pomysły i opinie na interesujące nas tematy. Takie firmy jak: Spotify i Orange Polska już od dawna posiadają fora dyskusyjne z oddzielnymi sekcjami przeznaczonymi na pomysły swoich klientów. Spośród najbardziej aktywnych forumowiczów możemy też wybrać osoby do współpracy przy udoskonalaniu naszych produktów np. do testów użyteczności lub wywiadów.

Warto zaznaczyć, że aby pozyskać interesujące nas opinie nie musimy tworzyć własnego forum, informacje możemy znaleźć także na już istniejących forach. Na świecie obecnie największymi stronami zbierającymi opinie ludzi są: Reddit, Quora, Amazon, consumeraffairs.com. Oczywiście z pomocą przychodzi też Google - czasami, aby znaleźć opinie o naszym produkcie wystarczy wpisać jego nazwę. Jeśli chodzi o Polskę to najpopularniejsze fora opiniotwórcze to: opiniuj.pl, komorkomat.pl (dla branży telekomunikacyjnej), opinie24.pl, zapytaj.onet.pl, forum gazeta.pl i Wykop.pl

Consumer affairs

Social media.

Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter i wiele więcej. W zależności od tego, kim są nasi klienci, powinniśmy śledzić odpowiednie kanały social media. Na szczęście dzięki tagom wykorzystywanym na wielu z nich (np. “#” w Instagramie) lub programom do monitoringu możemy szybko odnaleźć wpisy dotyczące naszej marki. Jeśli posiadamy profil firmowy, warto także przejrzeć konta naszych fanów, dzięki temu lepiej zrozumiemy kim są, jakie mają potrzeby oraz jakie jest ich zdanie o naszej marce.

Na podstawie tych danych można następnie stworzyć proto persony, czyli bardzo wstępne profile użytkowników reprezentujących różne grupy odbiorców naszego produktu. Pamiętajmy jednak, że takie proto persony należy uszczegóławiać wraz z odkrywaniem person. Przed stworzeniem proto persony warto też zajrzeć do zakładki z analizą naszego profilu firmowego (niemal każdy kanał social media posiada taką zakładkę dla konta firmowego). Często z takiej analizy dowiemy się m.in. jaka pora dnia jest dla nas najlepsza na publikacje oraz jaka grupowa wiekowa jest najbardziej aktywna na naszym profilu.

Komentarze na Google Play/App Store.

Kolejną kopalnią wiedzy jest sekcja komentarzy i oceny aplikacji na Google Play lub App Store. Na obu platformach mamy możliwość przefiltrowania komentarzy (np. według wersji aplikacji lub ocen). Wielu użytkowników chętnie korzysta z tego kanału do komunikacji z naszą marką. Pamiętajmy tylko, aby nie generalizować społeczności odbiorców na podstawie komentarzy zamieszczonych w sieci - zazwyczaj ludzie podejmują wysiłek napisania komentarza, gdy coś ich bardzo zirytuje lub odwrotnie, zachwyci. Skrajne oceny są w takim wypadku normalne. Nie zmienia to faktu, że bardzo często, nawet za bardzo negatywną opinią użytkownika, kryje się dużo ciekawych wniosków. Google Play daje też możliwość użytkownikom “podbijania” problemów opisanych w komentarzach. Dzięki temu dowiemy się, które błędy potencjalnie występują częściej od innych lub są bardziej frustrujące.

Komentarz Google
Zrzut ekranu z platformy Google Play. U dołu ekranu widzimy komentarze użytkowników.

Koledzy z pracy. 

Koledzy z pracy to często niedocenione źródło wiedzy o naszym produkcie. Zwłaszcza osoby pracujące bezpośrednio z klientem takie jak dział helpdesk czy recepcja. To oni rozmawiają z klientami i starają się rozwiązywać ich problemy. W przypadku mniejszej firmy, w której nie posiadamy tak rozbudowaych struktur, warto przeprowadzić nieformalne wywiady z pracownikami - oni poczują, że ktoś ich słucha, a my zyskamy inne spojrzenie na nasz produkt. Jeśli jednak firma zatrudnia wielu pracowników, warto pomyśleć o ankiecie (np. Formularze Google). Pamiętajmy jednak, aby ankieta nie była za długa i aby zachować anonimowość respondentów, dzięki temu będziemy mieć większą szansę uzyskanie bardziej szczerych odpowiedzi. 

Warto też zastanowić się nad nieformalnymi testami użyteczności przeprowadzonymi z pracownikami. W tym celu przydatne będą narzędzia wypisane na początku tego artykułu w sekcji “programy zbierające opinie użytkowników”. Dobrze jeśli takie testy odbęda się z pracownikami działów, które nie zajmują się bezpośrednio rozwojem produktu np. dział księgowości lub HR.

Ruch na stronie lub w aplikacji

Chodzi tu o wszelkie skrypty, które zbierają anonimowe informacje o naszych użytkownikach. Jeśli posiadamy np. Google Analytics, zanim przejdziemy do analizy danych, warto sprawdzić czy program zbiera realne dane np. dzięki wtyczce do przeglądarki Chrome - Tag Assistant. Dobrym pomysłem jest też uzupełnienie danych o mapy ciepła HotJara lub Smartlooka. Google Analytics zapewni nam dane ilościowe a HotJar lub Smartlook zarejestrują w postaci filmu, sesje naszych użytkowników i stworzą mapy ciepła, zachowując przy tym (w zgodzie z RODO) ich pełną anonimowość.

Smartlook_Dashboard
Dashboard programu Smartlook. Źródło: smartlook.com/mobile-analytics/

Rzetelne publikacje.

Publikacje zamieszczone w internecie to często pierwsze strony, na które wejdziemy szukając danych statystycznych o naszej grupie odbiorców. Zawsze przeglądając tego typu publikacje, warto zwrócić uwagę na ich źródło. Zestawienie najpopularniejszych źródeł opisałem poniżej.

Znane instytucje badawcze

Na stronach GUS i Eurostat najczęściej znajdziemy dane dotyczące zjawisk makroekonomicznych np. liczby ludzi z dostępem do internetu w Polsce, wartość rynku internetowego w UE itd. Warto dodać, iż na stronie GUS jest możliwość zamówienia bardziej szczegółowych danych. Obie instytucje, GUS i Eurostat, tworzą też publikacje oraz infografiki, aby przedstawić "surowe" dane w bardziej przystępny sposób. 

Kolejne instytucje to: Biostat, Statista, Gemius i Statcounter. Są to prywatne instytucje badawcze. Podobnie jak w przypadku instytucji publicznych, mamy do wyboru darmowe raporty i publikacje oraz możliwość zamówienia bardziej szczegółowych badań. Na te strony warto zajrzeć na koniec lub początek roku. Często właśnie wtedy pojawiają się największe raporty podsumowujące rok lub predykcje dotyczące nadchodzącego roku.

Google Scholar

Kolejne już w tym artykule świetne narzędzie firmy Google. W skrócie można opisać to jako oddzielną wyszukiwarkę Google, która przeczestuje dla nas naukowe publikacje dostępne w sieci. Wyszukiwarka udostępnia też wiele pożytecznych narzędzi m.in. wyszukiwanie publikacji w konkretnym języku, zapisywania ich na koncie Google do przeczytania "na później" oraz wyszukiwanie zaawansowane dające możliwość filtrowania np. pokazania tylko prac opublikowanych w konkretnym czasopiśmie naukowym lub na konkretnej stronie internetowej.

Google Scholar
Google Scholar

Podsumowując

W internecie możemy znaleźć mnóstwo interesujących nas informacji i opinii za darmo lub pozyskać je stosunkowo niskim kosztem. Choć opisane powyżej źródła nie zastąpią kontaktu z realnymi użytkownikami, to pozwolą nam lepiej zrozumieć problemy i potrzeby naszych użytkowników. Rozpoczynając projekt z takimi informacjami, mamy większe szanse na sukces całego przedsięwzięcia.

Tworzymy produkty. 01.06.2020.
Chcesz dostawać informacje o nowych wpisach?